אל תבזבזו עוד דקה אחת על לנסות לבחור מערכת שירות לקוחות לבד.
הצלחה בבחירת מערכת שירות לקוחות היא כמו המטווח הראשון בטירונות: יש 30 כדורים במחסנית ומטרה רחוקה מאוד- שבקושי רואים.
אפשר לנסות לפגוע שוב ושוב- ובסיכויים כמעט וודאים לפספס.
או שאפשר להתקין כוונת שתגרום לך לפגוע בול במטרה בפעם הראשונה.
בעולם שירות הלקוחות- הכוונת הזו היא אנחנו.
אם החלטתם להטמיע מערכת שירות לקוחות ואתם לא רוצים לשרוף זמן וכסף מיותרים על הטמעות או לבצע טעויות, תמשיכו לקרוא
למה לבחור מערכת שירות לקוחות איתנו?
האמונה המרכזית שלנו כאן באדלנטה היא שכל עסק יכול לגדול ולצמוח בצורה עם פחות עובדים ממה שנראה שצריך, ומערכת שירות לקוחות מתאימה יכולה לעזור להשיג את זה. הבעיה היא שההתמצאות בתחום המערכות קשה, ונדרש מחקר ספציפי ולא מעט זמן וכסף, כדי לבחור את המערכת המתאימה עבור העסק שלך.
האתגר האמיתי הוא:
– לאפיין ולבחור את המערכת הנכונה.
– לדאוג שהחיבור שלה ל WhatsApp נותן את כל היכולות- בלי הגבלות.
– לראות איך מחברים את המערכות הקיימות למערכת שירות הלקוחות כדי להפוך את הנציגים להיות מהירים ומדויקים יותר.
החלטנו להנגיש את הניסיון שלנו ואת ה Best Practices שלמדנו במשך שנים של עבודה עם מערכות שירות לקוחות, כדי שכל עסק יוכל לאפיין מערכת שירות לקוחות בצורה נכונה ומתאימה עבורו.
אנחנו היחידים שעוזרים לעסקים שמתחילים להזניק את שירות הלקוחות שלהם, לבחור את מערכת השירות שלהם בצורה המהירה והיעילה ביותר.
עשרות לקוחות נעזרו בנו כדי לאפיין ולהטמיע את מערכת שירות הלקוחות שלהם:
"היה לנו עומס, ממש Pile-up רציני של פניות, והגענו למצב שבו אנחנו מתמודדים עם ריבוי אדיר של פניות בערוצים שונים. האיחוד (של הפניות, שנעשה באמצעות ההטמעה של Zendesk), גרם לירידה של שני שליש בכמות הפניות. בלי קשר, המערכת גם איפשרה עבודה מסודרת יותר ויכולנו באמת למצוא את הדרך לצאת מהבוץ".
הייטקזון עברו ממערכת Commbox למערכת של Zendesk והצליחו להשתלט בחזרה על שירות הלקוחות שלהם.
תאריך התחלה: אפריל 2020
לפני: שימוש במערכת לא מתאימה שלא אפשרה לסווג ולמיין את פניות השירות ידני
אחרי: כל פניית שירות נכנסת למערכת ממוינת ומסווגת, כך שניתן לבנות עבורה תהליך טיפול אוטומטי
"הצוות שלנו מבין הרבה יותר איך לעבוד עם המערכת ומקבל ממנה הרבה יותר משהוא קיבל עד היום. לא רק שההנהלה מקבלת דוחות ונתונים שכל כך נדרשים לה – גם הצוות עצמו הפסיק לעבוד בשביל המערכת – היא התחילה לעבוד בשבילו".
פרקטי עברו ממערכת HappyFox למערכת של Zendesk והצליחו להשתלט בחזרה על שירות הלקוחות שלהם.
תאריך התחלה: יוני 2020
לפני: הטמעת Zendesk באופן עצמאי שלא הצליחה ; 12 נציגי שירות
אחרי: צמיחה ל 45 נציגי שירות; המערכת עובדת בשביל מחלקת השירות
"בעבר, היה לוקח יום שלם ולפעמים אפילו יומיים או שלושה עד שהיינו משיבים לחלק מהפניות בפלטפורמות שהיו בהן פחות פניות רלוונטיות כמו יוטיוב לדוגמה, מסביר מתן. "היום אף פנייה לא הולכת לאיבוד ויותר מזה – אנשים לפעמים מופתעים מהעובדה שהם שואלים שאלה בתגובה לסרטון ותוך חמש דקות אנחנו כבר עונים להם – בצורה מנומקת ומדויקת מאוד".
ירין שחף מנהלים את הפעילות הדיגיטלית שלהם בכל הערוצים, והיו צריכים מערכת לניהול התקשורת מול הלקוחות בכל הערוצים שהם נמצאים בהם. האפיון המתאים וההטמעה של Zendesk אפשרה להם לשלוט באופן מלא על כל התקשורת עם הלקוחות, ולעבור ממצב של פיזור למצב שבו כל הפניות מרוכזות במערכת אחת.
זמן ההקמה: 7 ימים
לפני: ניהול ערוצי התקשורת מול הלקוחות בצורה מפוזרת
אחרי: ריכוז כל ערוצי התקשורת במקום אחד; הקטנת זמן המענה משעות לדקות בכל הערוצים
בעבר, מנהל שרצה להטמיע לבחור מערכת שירות לקוחות לעסק שלו יכל לבצע את התהליך באופן עצמאי או להיעזר במטמיע חיצוני.
התוצאה – מסתכלת. נדרש הרבה זמן ומאמץ כדי להכיר את כל המערכות בצורה טובה והעלות גבוהה.
הדרך החדשה מאפשרת לכם לבחור מערכת שירות לקוחות בהתאם לשיטות העבודה המומלצות ביותר שצברנו במהלך שנים של נסיון.
התוצאה החדשה – אפיון מסודר ומלא של הצרכים שלכם, מציאת המערכת הנכונה, המנעות מבזבוז של זמן, כסף ותסכול של ההנהלה.
קצת הסבר
אפיון עצמאי ידרוש מכם להשקיע זמן וכסף כדי ללמוד את כל המערכות בצורה הנכונה. בחירת מערכת לשירות לקוחות תמיד נשמעת כמו שבוע עבודה, אבל זה הופך לחודשים של התעסקות- תצטרכו להשקיע בהכרות עם המערכות השונות, לחפור במידע באנגלית ולעשות המון פגישות עם נציגי מכירות של המערכות כדי לקבל את ההחלטה. אם אתם מנהלי חברה ושעה שלכם שווה 500 ש"ח , יקח לכם לפחות 20 שעות לבחור ולאפיין את המערכת = עלות אפיון של 10,000 ש"ח.
מי שעובד עם מטמיע חיצוני שלא בא מתחום שירות הלקוחות, משקיע עשרות שעות עבודה בפגישות אפיון, סטטוס עבור ההטמעה, בדיקות והעברת פידבק, ומשלם אלפי שקלים עבור שעות העבודה לאפיון.
האלטרנטיבה היא להשתמש באפיון שלנו, ולקבל שירות אפיון לבחירת מערכת שירות לקוחות שנותן לכם את הפתרון המדויק לעסק שלכם, בעשירית מהזמן והכסף שהייתם משלמים.
אם אתם מנכ"לים או מנהלי שירות לקוחות ומרגישים שאתם מתמודדים בעיקר עם לקוחות לא מרוצים ולא עם הגדלת החברה, זה עבורכם.
אם שירות הלקוחות שלכם צריך עזרה דחופה, תאמו איתנו שיחת ייעוץ בחינם ונזניק אתכם לרמה הבאה.
אנחנו עוסקים בתחום כבר ארבע שנים. אפשר לראות את רשימת הממליצים והלקוחות שלנו כאן
אנחנו עובדים בעיקר עם המערכת של Zendesk ומכירים אותה כמערכת טובה ואמינה, אבל זאת לא המטרה של השירות הזה. המטרה שלנו באפיון תהיה לספק לך את כל הכלים והמידע כדי לקבל את ההחלטה הנכונה עבור העסק שלך. יש עסקים רבים שעבורם Zendesk לא מתאימה ואנחנו נגיד את זה בצורה מפורשת כדי למצוא לכם את המערכת הכי טובה.
את אדלנטה הקמנו לאחר ניסיון מאתגר בשירות הלקוחות בעסק הביטוח המשפחתי. הצטברו פניות רבות, המעקב היה מורכב, ולעיתים פניות נפלו בין הכסאות, טופלו בידי אנשים שונים וזמן רב התבזבז על פניות כפולות.
הבנו שמוקדי שירות רבים סובלים מאותן בעיות, ולאחר שראינו את החיסכון והסדר העצום שנוצרו בעסק המשפחתי, התחלנו להטמיע את השיטה שלנו במוקדי שירות רבים.
100% שביעות רצון- אם לא הייתם מרוצים מהתוצאות של השירות, ניתן לקבל החזר מלא בחודש הראשון ללא אותיות קטנות.
עוד סיפורי הצלחה מהלקוחות שלנו
ארבוקס חיפשו מערכת שירות לקוחות שתסייע להם למדוד את מחלקת השירות ולהבין איך הם עוזרים ללקוחות שלהם להצליח
"זה נטו לקפוץ מאפס למאה. אני כמי שמנהל את התחום הזה סוף סוף יודע מה קורה אצלי בעסק ובלעדיכם לא הייתי מצליח לעשות את זה."
"בסוף, כמו שיש אנשים שהולכים להתאמן בחדר כושר ויש כאלה שמחליטים לקחת ליווי צמוד יותר של מאמן כושר אישי – אנחנו החלטנו שיותר מתאים לנו הליווי הצמוד הזה כי מבחינתי אי אפשר בלי זה. הליווי הצמוד, הידע והניסיון שיפרו מאוד את התהליך ומבחינתי המשמעות של לא ללכת על זה היא כמו לזרוק כסף לפח".
לפני: שימוש במערכת לא מתאימה שלא אפשרה למדוד את ביצועי מחלקת השירות
אחרי: הקטנת כמות הפניות בכ-30% באמצעות ניתוח הפניות מהלקוחות
הטמעת השירות של Zendesk בחברה קיצר במידה ניכרת את זמן הטיפול בלקוחות ואת מספר הפניות – ובמקביל הגדיל את מספר הלקוחות שמצליחים להשיב על שאלות בלי צורך לפנות אליהם.
אני מאמין שאנשי מקצוע שמבינים את תהליכי העבודה שהם עוסקים בהם ויש להם ניסיון עבר עם חברות דומות, הם האנשים הנכונים להטמעת הכלי המורכב והייחודי הזה. יש הרבה דברים שאנחנו יודעים שאנחנו לא יודעים – וגם בתהליך הזה הופתעתי לראות דברים שעלו תוך כדי התהליך שאני אישית לא חשבתי עליהם. הופתעתי גם לראות את מערך הפיתרונות שאדלנטה הציעה לנו – והיישום המלא שלהם תוך כדי התהליך.
תאריך תחילה: יולי 2020
לפני: זמן המתנה של לקוח למענה: 48-96 שעות
אחרי: זמן המתנה למענה: עד 24 שעות
לאחר מילוי הטופס תעבור לעמוד בו תוכל לבחור את הזמן הנוח ביותר עבורך.